En ce moment, les gestionnaires sont bien occupés avec la préparation de la reprise et cela leur laissent peu de temps pour se mettre dans les souliers des clients.  Alors qu’en est-il de la satisfaction client ?

Il passe souvent en dernier car les gestionnaires sont aux prises avec des protocoles sanitaires complexes et de nombreuses questions. La gestion des liquidités, de l’organisation et des ressources humaines sont parmi les principales.

Beaucoup de stress

On comprend d’ailleurs que la situation soit pesante pour les gestionnaires. Côté employés, ils ont chacun leur propre degré de confiance face à la santé, mais aussi face à l’inconnu, qui est, entre autres, la nouvelle donne dans les organisations.

De nombreuses questions se posent chez les employés. Vont-ils réussir à rester en bonne santé ? Vont-ils penser à tout ? Les gestionnaires ont donc beaucoup à faire pour les prendre en compte.

Dans ce contexte, on peut comprendre que tout le monde puisse être un peu tendu. D’autant que les pertes financières font écho aux opportunités de ventes futures, qui peuvent être incertaines, car dépendantes de la confiance qu’auront les clients (confiance en l’économie, en leur protection sanitaire, etc.).

Ceci étant dit, comment le client est-il intégré à ce processus ? Dans bien des cas, il est envisagé comme un individu qui doit passer dans un circuit bien huilé qui garantira autant sa sécurité propre que celle des équipes.

Un service à la clientèle…

Ces dernières semaines, il suffisait de se rendre en boutique et en épicerie pour constater que certains commerces sont très rassurants, tandis que d’autres sont tellement concentrés sur leurs tâches sanitaires et protocolaires qu’ils oublient totalement de sourire, d’être agréable et convivial. Parfois, les protocoles ne sont pas vraiment expliqués aux clients, qui doivent se débrouiller pour comprendre par eux-mêmes. Pour d’autres, il y a tellement d’informations disponibles qu’on en oublie une bonne partie.

En bref, le parcours client est devenu dans bien des cas un vrai parcours du combattant.

Le client doit faire face à toute une nouvelle série de règles, se les appropriez, et si possible se sentir accompagné par les employés dans cette démarche. Assisté et soutenu, avec convivialité et facilité.

Mettons-nous à sa place 2 minutes. (Ou repensons à nos derniers achats !) Désormais, il ne peut plus, comme avant, circuler dans votre établissement librement, il doit respecter des sens de circulation. Il ne peut plus toucher ce qu’il veut comme avant.

Et il n’a plus les mêmes étapes à traverser pour obtenir son service. Par exemple, une partie des étapes se fait maintenant par téléphone, ou par internet, donc, il doit s’adapter.

…À améliorer ou à repenser

Maintenant, disons-le clairement. Pour l’instant, dans bien des cas, votre client le comprend vraiment, et il est même plein d’empathie pour votre situation et il est heureux de vous simplifier la tâche. Il est également satisfait que vous preniez en compte sa sécurité et sa santé.

Pour autant, je prends le pouls de la situation et je commence à voir de nombreux signes de son irritation. Sa satisfaction n’est pas totale. Car finalement, ce n’est pas tant à lui de vous simplifier la tâche que le contraire.

Au fond de lui, ce qui l’anime et motive ses préférences, c’est la façon dont il est considéré. C’est le service à la clientèle qui lui donne envie de revenir, de vous soutenir. La facilité avec laquelle il peut acheter, consommer ou utiliser votre service l’affecte profondément et crée l’émotion qu’il associe à votre marque. C’est ainsi qu’il se forgera une opinion sur votre entreprise et qu’il décide (plus ou moins consciemment) de la soutenir et de la recommander à ses proches.

La réalité de tous les acteurs économiques à été remaniée, les protocoles des entreprises sont inévitables. Par ailleurs, certaines attentes des clients ont changé, notamment au niveau de leur santé, et cela diffère selon leur rapport à la santé et à la sécurité sanitaire. Mais les autres attentes restent les mêmes, un service attentionné et qui demande le moins d’effort possible. Et vos intérêts économiques sont très liés à cette satisfaction.

 

Que faire alors ?

Pour finir, je vous laisserais sur une réflexion. Avez-vous refait vos personae ? (Vous savez, cette description de vos clients type) Il est peut-être le temps de s’en occuper.

Vous pourriez vous posez-vous en équipe et vous interrogez sur les différents types de comportements et d’attentes de vos clients. Vous définirez alors la manière dont vous pourriez le mieux leur parler, prendre soin d’eux, leur éviter des efforts inutiles et donc prendre soin de leur satisfaction. Vous manquez de temps ? Nous en avons justement à vendre ! Prenons contact !

 

Nathalie Esain, consultante expérience client, Stratébioz

 

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