N’avez-vous jamais vécu, dans un commerce ou une boutique de service, un léger malaise face à votre prise en charge ? Pensez à la dernière fois que vous-êtes resté 10 min à l’entrée du restaurant, sans que personne ne vous salue, alors que plusieurs serveurs vous avaient vu ? Il y a des moments comme ceux-là où l’on ne se sent vraiment pas à notre place. Et où l’on préférerait presque ressortir pour aller dans un lieu où l’on se sentirait mieux accueilli!
Dans ces moments, ce que les équipes ne réalisent pas, c’est que l’accueil (et la sensation d’être bienvenue) était un moment important dans votre expérience client.
En effet, lorsque le client est en contact avec une entreprise, avant l’achat, pendant ou après, il y a des moments qui comptent plus que d’autres et qui le marquent profondément. Ces moments s’appellent les « moment de vérité ».
Les moments de vérité, des étapes charnières
Ce sont les moments où le client se forge une opinion sur la qualité de vos produits, de vos services et de votre entreprise. Ce sont ces moments, s’ils le marquent de manière positive, qui le fidéliseront et lui donneront envie de vous recommander à ses proches, ou sur les plateformes d’avis en ligne.
Les moments de vérité sont identifiés grâce à l’analyse du parcours client. (C’est le cheminement du client à travers les différentes étapes qui vont de l’identification d’un besoin au contact au contact qu’il a avec votre entreprise.) Pour identifier ces étapes charnières, vous pouvez effectuer une tempête d’idées en interne à vos équipes, interroger vos clients ou étudier leurs commentaires en ligne.
Ces moments clés seront différents selon les clients cibles et le secteur d’activité. Et ils peuvent-être très nombreux! Par exemple en hôtellerie, il y a entre 20 et 30 moments qui marquent le client et peuvent l’influencer de manière positive ou négative. Pensez par exemple au temps d’attente au comptoir d’accueil, au moment où il entre dans sa chambre, où il découvre la vue ou la température, où il constate la propreté (ou l’absence de propreté !) de la douche, où il se glisse dans les draps, etc. Ces moments ont toute leur importance dans l’expérience et c’est la somme des émotions qui y sont ressenties qui façonneront son avis.
Les 4 principaux moments de vérité
Bien que chaque industrie soit unique et que les clients n’aient pas tous les mêmes attentes, les professionnels de l’expérience client ont tout de même identifié 4 moments de vérité à peu près universels.
Le première est la recherche d’informations.
Ce moment de séduction est important car il fera pencher la balance en votre faveur (ou non) au moment du choix de l’entreprise. Pour beaucoup d’entre vous, c’est sur le site web que l’avis sera pris, tandis que pour d’autres, ce sera en boutique, ou au contact de commerciaux. Il est important à ce moment que votre message et les émotions que vous procurez soient bien alignés avec votre identité et ce que vous offrez aux clients.
Le second est le moment où son intention d’achat bascule réellement.
Lorsque le client est sur le point de réaliser son choix, c’est le moment pour vous de le conforter. Imaginez une seconde que vous êtes au restaurant, ravis du choix de votre plat. Vous l’annoncez au serveur et celui-ci fait la grimace ? Peu engageant n’est-ce pas ? C’est pour cela que le client a besoin que votre attitude soit positive et que cette étape soit la plus simple et facile possible.
Le troisième est l’expérience d’achat.
Il s’agit du moment où le client, qui a acheté votre produit ou votre service, se met à le consommer. Dans certaines entreprises, comme au restaurant, la consommation peut avoir lieu sur place. Dans d’autres, comme pour l’achat de matériel informatique, il sera consommé à la maison. C’est le moment où le client valide si la promesse que vous lui avez faîtes a bien été tenue. Elle est un gros vecteur de fidélisation. Chez Apple, ils l’ont d’ailleurs bien compris en faisant de l’expérience de déballage un grand moment.
Le quatrième est le partage d’expérience.
Lorsqu’il est réalisé en ligne, vous pouvez le consulter, et s’il est élogieux, vous pouvez vous en féliciter ! Et sinon ? C’est le moment de répondre aux commentaires, en vous remettant en question, avec humilité. C’est le meilleur moyen d’avoir un retour d’expérience et d’ajuster votre offre aux besoins de vos clients. Il est possible aussi de provoquer cet avis. Vous pouvez demander un retour à vos clients directement en leur posant la question. Vous pouvez aussi leur soumettre un sondage, ou les inviter à laisser un commentaire sur une plateforme d’avis.
On passe à l’action!
Vous avez identifié quels étaient les moments de vérité de votre parcours client ? Bravo, vous allez alors pouvoir enchanter vos clients, en vous assurant de limiter leurs efforts et en évitant les irritants. Bref, en prenant en charge leurs besoins, de telle sorte que leur jugement et leurs émotions soient positifs à votre égard.
Mais vous vous demandez peut-être comment faire… Il sera nécessaire de lister les actions à mettre en place pour que ces moments clés soient sinon magiques, à tout le moins agréables. À partir de là, nous vous invitons à mesurer vos résultats de manière à vous améliorer sans cesse, jusqu’à la perfection !! (Ou presque !)
Et si vous comprenez l’importance de ce travail mais que vous ne savez pas par où commencer, demandez-nous! Nous pourrons ensemble mettre en place le service unique qui vous représente et correspond aux attentes de vos clients !
Nathalie Esain, consultante expérience client, Stratébioz