Que vous soyez en activité, que vous rouvriez bientôt ou que vous soyez encore dans l’attente, les mêmes questions se posent. Comment optimiser le potentiel de l’entreprise tout en assurant la distanciation sociale ?

Cette question est importante pour des raisons sanitaires et légales. Elle l’est aussi pour des questions financières, dans un contexte où ces dernières ont été malmenées. Mais elle l’est aussi pour des raisons humaines. Et c’est même le plus important. (C’est le seul moyen vous attirer la confiance et la fidélité des clients et des employés, et de vous distinguer de vos concurrents.)

La réponse tient en quelques principes. Nous vous en proposons quelques uns ici. Ils reposent sur une organisation fiable et des relations bienveillantes, autant avec les employés qu’avec les clients.

1.   Évaluer le nombre de clients admissible

Pour les établissements où les clients sont en circulation libre (boutiques, et plus tard les secteurs récréo-touristiques), la question se pose fortement. Tant que le chiffre d’affaires dépend du nombre de clients, l’impact est très fort sur le chiffre d’affaires de l’entreprise. Pourquoi ce chiffre est-il important ? Car il vous donne une idée du revenu quotidien que vous pouvez attendre. Ainsi, vous pouvez calculer vos charges et effectuer d’autres ajustements.

2.   Organiser un circuit

Calculer le nombre de clients ne suffit pas puisqu’il faut aussi éviter qu’ils se croisent de trop près. Vous devrez peut-être prévoir un circuit clair et précis qui optimise différents espaces clients. Mais attention, à ne pas rallonger pour autant le temps en magasin plus que nécessaire. Cela s’est déjà beaucoup vu dans les services essentiels. Car que feront-vos clients s’ils trouvent une alternative ou l’organisation est meilleure et l’attente plus courte?

3.   Suggérer des horaires

À partir du moment où vous ne pouvez laisser entrer autant de clients qu’avant, il se peut que vous viviez des moments ou l’achalandage est moins grand. Mais vous ne pourrez plus les compenser à un autre moment. Il peut être alors très pertinent d’inciter vos clients à venir sur ces horaires plus creux. Vous pouvez les avertir par différents moyens en fonction de la réalité de votre secteur.  Dans certains cas vous pouvez  même leur imposer des rendez-vous.

4.   Digitaliser au maximum

Si tous vos clients ne peuvent pas rentrer en même temps, comment pouvez-vous limiter le temps de passage dans votre établissement ? Certaines étapes peuvent être effectuées à l’extérieur de votre établissement. Pensez au service à l’auto. Le client commande confortablement depuis son canapé et vous laisse remplir son sac à l’avance. L’idée est duplicable dans d’autres domaines. Vous manquez d’idées? Faîtes-appel à nous.

5.   Impliquer vos employés dans la réflexion

Vos employés seront en première ligne pour appliquer les protocoles auxquels vous aurez pensé. Ils ont autant que vous besoin que le processus fonctionne. Alors pourquoi ne pas les inviter à réfléchir avec vous aux meilleures options ? Ils connaissent bien les clients et peuvent bonifier vos idées. Ils seront certainement ravis de s’y investir et il leur sera plus facile de s’approprier les processus.

6.   Documenter un protocole

Les comités sectoriels et les associations de professionnels donnent de nombreuses idées qu’ils partagent. Il reste ensuite à l’adapter à votre propre réalité et ce n’est pas toujours facile !

Dans ce climat où beaucoup d’employés rencontrent du stress puisqu’ils se sentent pour une part exposé à des risques  potentiellement mortels, il est très structurant et rassurant d’avoir des protocoles écrit auxquels se référer.

7.   Trouver des employés ambassadeurs

Vous pourriez aussi avoir une personne de votre équipe à chaque quart de travail qui soit charger de veiller sur la sécurité et le bien-être de tous. Il s’agirait de s’assurer que les règles organisationnelles et sanitaires sont bien respectées par les employés et les clients, et de faciliter la relation avec les clients.

La situation de stress n’est bonne pour personne. Pourquoi ne pas identifier l’employé qui aurait à cœur de veiller au bien-être de chacun?

8.   Prévenez vos clients de vos intentions et de votre fonctionnement

Pendant que les gestionnaires se plient en 4 pour trouver des solutions pour que leur entreprise traverse la crise, les employés sont à 75% satisfaits de la façon dont les gestionnaires ont géré la situation. Mais les clients se sont parfois sentis laissés pour compte. Attentes interminables, procédures en cours d’amélioration, et autres difficultés ont pu être le lot de certains établissements dernièrement. Vos clients ont besoin de savoir clairement ce que vous attendez d’eux.

9.   Rester patient, bienveillant et prévenant en tout temps

Cette situation est bien particulière mais elle est un révélateur de nos limites, qu’il ne tient qu’à nous de repousser. L’imprévisibilité de la situation, les changements perpétuels, la peur de la maladie sont des facteurs qui malmènent les émotions et il devient encore plus important de mettre l’humain au centre de vos activités. C’est la meilleure manière de fidéliser vos employés et vos clients.

En conclusion?

Une partie des changements que nous effectuons pour l’instant seront temporaires mais d’autres seront définitifs. De nouveaux traits culturels et de nouvelles de manières de travailler vont émerger.

Voulez-vous prendre le train en marche et vous distinguer par une réelle efficacité et une réelle humanité? Contactez-moi! Nous appliquerons les meilleures stratégies dans votre entreprise!

 

Nathalie Esain, consultante expérience client, Stratébioz