Personne n’aime se faire dire sèchement que le produit que l’on recherche n’est pas vendu dans cette boutique avec un ton laissant entendre que l’on doit être un véritable idiot pour ne pas y avoir pensé. Et pourtant, tout le monde a vécu cette expérience une fois dans sa vie ! Ce n’est qu’un exemple de réponse où une personne a totalement raison mais manque d’empathie pour le communiquer. Il est alors question d’intelligence émotionnelle.
Cette dernière est devenue cruciale en entreprise. Tout le monde a intérêt à la développer pour que les clients soient satisfaits et pour que les entreprises restent performantes. Voyez pourquoi.
Pourquoi parler d’intelligence émotionnelle en entreprise ?
Plantons le décor, selon les psychologues Peter Salovey et John Mayer (1990), l’intelligence émotionnelle est constituée de 3 aspects :
- l’identification et la compréhension de ses propres émotions et de celles des autres,
- la capacité à les exprimer et à nommer celles des autres,
- la capacité à agir ou résoudre des problèmes.
En entreprise, comme dans tous les domaines de notre vie (à moins d’être un ermite), nous interagissons avec d’autres humains. Il peut s’agir de clients, de fournisseurs, d’associés, de collègues, d’employés ou de supérieurs hiérarchiques. Tous ont des émotions, et elles s’immiscent toutes dans les relations. Est-il toujours facile de faire face à celles des autres et avons-nous toujours une bonne connaissance des nôtres ? Malheureusement ce n’est pas le cas pour tout le monde. Cela crée des incompréhensions ou des tensions et entraîne des conséquences sur les relations de travail, l’expérience employé et l’expérience client, mais aussi indirectement sur toute la sphère économique.
Quelles sont les conséquences quand elle manque?
Si les émotions embarquent tant dans les relations humaines, comment garantir l’efficacité de l’entreprise ? Le service à la clientèle prend généralement soin de ses clients tandis que les responsables de service et les dirigeants prennent soin de leurs employés. Mais les uns comme les autres ont parfois besoin d’aide pour apprendre à identifier les besoins des autres, s’exprimer efficacement et prendre les bonnes décisions dans la sérénité. Sinon ceci entraîne une moins bonne fidélisation des clients et une rotation du personnel.
Aussi, ceux qui travaillent en équipes rencontrent souvent des difficultés à avancer sur des projets communs. Chaque équipe ayant ses propres enjeux et objectifs, ils n’ont pas toujours les ressources pour avancer ensemble dans la même direction.
Voilà pourquoi l’intelligence émotionnelle est importante en entreprise. Elle permet d’optimiser les relations et d’atteindre nos objectifs communs ! Ceux qui sauront l’améliorer feront toute la différence sur leur marché.
Comment l’améliorer ?
Puisque cette intelligence est importante, commençons par travailler avec les nouvelles générations qui arrivent sur le marché du travail. Elles ont été plus habituées que les précédentes à la muscler. Par ailleurs, l’intelligence émotionnelle se retrouve aussi dans les autres tranches d’âge, apprenez à détecter qui en est le plus doué pour leur donner des rôles de facilitateurs. Les femmes sont par exemple reconnues pour développer davantage leur empathie, mais elles ne sont pas les seules.
Enfin les entrepreneurs et leurs gestionnaires, s’ils veulent être de bons leaders, ont tous la capacité de développer leur intelligence émotionnelle afin d’autoriser chacun à accueillir ses émotions et de les libérer afin qu’elles interviennent intelligemment dans les prises de décision. De la même manière, les équipes doivent développer cette intelligence pour être efficiente et pour offrir une belle expérience client.
Vous pensez que votre entreprise devrait amener son entreprise à un plus haut niveau, je vous offre d’en parler avec vous !
Nathalie Esain, Consultante expérience client, Stratébioz
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