Stratébioz était au 6ème Gueuleton Touristique mercredi. Une belle initiative de la Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM, en collaboration avec le MTLab pour la 6ème année. L’enjeu était de nous inspirer sur la place de l’innovation avec un titre évocateur : « Innover ou disparaître » !
Les deux conférenciers, fort inspirés par les incubés du MTLab, nous ont dévoilé plusieurs modèles d’affaires innovants en tourisme, de quoi stimuler plus d’un entrepreneur. En résumé, il a été question de technologie, certes, mais surtout de capital humain, et d’expérience client et employé !
L’innovation qu’est-ce donc ?
Afin de nous installer dans le sujet, nos hôtes ont commencé par éclairer leur auditoire sur le contexte actuel de l’innovation.
En tourisme elle se joue à trois niveaux:
- Intra-organisationnel (entre les différentes entreprises de la filière)
- Relation entre les organisations et visiteurs (c’est plus habituel, mais les besoins de la clientèle évoluent)
- Relations entre visiteur et territoire (le visiteur s’attache désormais à un territoire et celui-ci doit communiquer efficacement)
Aussi, nous connaissons présentement 6 innovations technologiques simultanées, un record ! Mais cela a un impact organisationnel et humain sur la société.
- Web
- Réseaux sociaux
- Mobilité
- Economie collective
- Intelligence artificielle
- Robotique
Le Big Data, ces « grosses données », ont de plus en place, au point de devenir incontournables dans les organisations. Nous pouvons collecter des données sur tout (ou presque) et les analyser pour mieux comprendre nos clientèles et mieux interagir avec elles.
Comment innover en expérience client ?
En parlant innovation, il a été évidemment beaucoup question d’expérience client. L’innovation y est très présente et très utile, et elle se retrouve sous différentes approches, comme dans cette sélection retenue pour vous:
- La gestion de l’expérience client dans la station de ski de Val-Thorens où les données clients sont récoltées grâce à un pass unique pour le client et utilisable comme moyen de paiement chez plusieurs prestataires de service de la station. Ces données sont analysées et permettent une animation relationnelle adaptée aux différents types de clients en fonction de leurs centres d’intérêts.
- La création d’une plateforme de gestion de données par Tourisme Montréal afin d’analyser les parcours clients interentreprise pour la destination selon le type de voyageurs. Le potentiel est extraordinaire car il permet de comprendre les habitudes de consommation (qui consomme quelles activités, quel type d’hébergement, quel type de repas, dans quel ordre, sur combien de jour, etc.) en fonction de différents profils de clients, et afin de communiquer efficacement avec eux.
- La place de l’intelligence artificielle, qui serait le plus fort changement dans l’histoire de l’humanité (davantage qu’internet), dans plusieurs applications qui supportent les entreprises de tourisme. Nous pourrons citer à titre d’exemple l’assistance conciergerie AskPam, les applications Lola pour le mise en relation de voyageurs et d’agences de voyage, ou Visit Orlando qui devient l’interface unique de votre voyage, qui apprend à vos connaître et utilise la réalité augmentée pour vous présenter des activités.
Et l’expérience employé ?
S’il a été question d’expérience client, celle de l’expérience employé a aussi été soulevée avec celle de la raréfaction des ressources humaines dans le secteur, et la nécessité d’innover pour attirer de nouvelles personnes en entreprises. Si l’innovation est attendue sur les conditions de travail, cela signifie instaurer (ou posséder ?) des valeurs propices aux idées novatrices, et l’on pensera alors à la créativité, à l’ouverture, la confiance, la flexibilité et le dépassement de soi, qui sont toutes des valeurs qui créeront un meilleur contexte en entreprise pour attirer mais surtout fidéliser le capital humain tellement nécessaire à notre expérience client.
Innovation certes, mais comment réussir ?
Pour finir, les conférenciers et les entrepreneurs invités nous ont livré leur avis sur la réussite en innovation. J’ai particulièrement aimé que sois soulignée la nécessité de transformer les organisations. Une vision claire et ferme portée par une direction convaincue et convaincante, des ressources en temps-argent-personnel, une personne dédiée à la fonction innovation et qui soit visible dans l’organisme sont les premiers facteurs à retenir. Je noterais aussi la capacité à prendre des risques et assumer la « sérendipité » (pour reprendre un joli terme utilisé ce jour-là !), c’est-à-dire accepter que l’on puisse trouver autre chose que ce que l’on cherchait.
J’ajouterais enfin que les entreprises doivent concentrer leurs efforts sur les missions dans lesquelles leur expertise créé une différence, et s’entourer en revanche de start-ups qui apportent une valeur ajoutée à leur projet initial. Ce sont elles qui sont innovantes grâce à leur agilité, mais seulement à condition de leur laisser leur autonomie tout en restant tous, bien-sûr, centrés sur le client (customer centric) !
En bref
Ces bonnes idées étaient bien agréables à entendre et sont inspirantes pour d’autres secteurs d’activités. L’innovation est nécessaire à tous, les avancées techniques sont utiles pour tous et ces facteurs de réussite sont efficaces partout. Dans ce contexte changeant, les expériences client et employé sont elles aussi en devenir et à (ré)inventer (continuellement).
Une bonne occasion pour vous laisser méditer ces belles pensées, en espérant que vous trouverez rapidement comment vous inspirer de quelques unes, que vous pourriez nous partager en commentaire !