J’espère bien que ce titre vous dresse les cheveux sur la tête… Mais figurez-vous que ce n’est pas l’avis de tous ; c’est ce que j’ai appris ce matin en lisant une nouvelle relayée dans le journal Les Affaires et tirée d’un article de The Economist datant du 25 janvier. L’histoire est à peine croyable mais pourtant bien réelle !

Une idée vraiment « étrange » contre les commentaires négatifs

Nous sommes en mars 2016, un couple se rend dans une auberge de l’Indiana pour un séjour qui lui promet le calme absolu : aucun voisin (et parfois même aucun personnel)… Arrivés sur place, ils font face à des problèmes d’odeurs, de pression d’eau, d’air conditionné et de mauvais entretien. Personne n’étant disponible sur place ou pour répondre à leurs appels, la situation n’est pas réglée à leur départ, où ils ne rencontrent d’ailleurs personne à la réception.

Peu après leur séjour, ils reçoivent un courriel pour les inviter à laisser un avis sur leur séjour, ce qu’ils acceptent !

Seulement, le commentaire étant négatif, ils reçoivent un courrier venant prétendument de l’avocat du propriétaire. Il leur demande tout bonnement de retirer ce commentaire sous peine de poursuites puisqu’il crée un préjudice pour l’auberge… Inquiets, ils suppriment leur avis mais s’aperçoivent rapidement que des frais de 350$ ont tout de même été débités de leur carte bancaire! Pourquoi vous demandez-vous?

Ils apprennent plus tard que ces agissements correspondent à la politique de la maison (visible à cette époque uniquement sur une des pages du site web). Il y est précisé qu’un client qui rencontrerait des problèmes durant son séjour, et ne donnerait pas à l’auberge la possibilité de les réparer, ou refuserait l’aide proposée, mais dénigrerait ensuite publiquement l’hôtel, sera débité de frais sur sa carte bancaire. Et tout personne refusant de retirer le commentaire s’expose à être poursuivie ! Incroyable non ?

Pourquoi c’est une mauvaise idée…

Peut-être notre aubergiste a-t-il voulu se faire justice lui-même mais cela s’est évidemment retourné contre lui. Le couple a d’ailleurs déposé plainte et la cour a inévitablement trouvé que cette politique était abusive, ne laissant pas le client s’exprimer sur sa réelle satisfaction et entravant le processus de sélection actuel des clients via les plateformes de référencement.

Si les commentaires habituels de l’établissement étaient plutôt positifs, cette affaire les a compromis et ils ont fini par fermer.

Un autre exemple est celui de the Union Street Guesthouse, situé à Burlington qui avait ruiné sa réputation en 2014 en facturant quant à lui 500$ à ses clients pour tout commentaire négatif. La réponse du public s’est rapidement retournée contre cet hôtel réputé qui a reçu des centaines d’avis négatifs d’internautes. La note sur Yelp s’est ainsi effondrée à 1.5 étoiles, entrainant des études de cas et des articles de presse peu élogieux, et entraînant une chute drastique du référencement naturel de l’établissement, qui finit par fermer lui aussi, 1 an plus tard.

S’il est donc légitime de vouloir obtenir des commentaires positifs sur les plateformes de référencement, il est bien dangereux pour une entreprise de céder à la manipulation des clients, vous en conviendrez.

Alors comment s’y prendre ?

Heureusement il existe d’autres manières d’agir et vous n’êtes pas obligé de manœuvrer contre vos clients pour éviter les commentaires négatifs, d’autant que nous venons de voir que cela a plutôt tendance à empirer le problème !

À la place, il est évidement conseillé de mettre toute votre énergie sur la qualité du service dans votre entreprise. Vous pouvez par exemple offrir des points de contacts sur place et à distance (en ligne, au téléphone, sur les médias sociaux) qui fournissent une expérience satisfaisante à chacun, se mettre à la place du client pour lui éviter des moments pénibles, et engager le personnel à en prendre soin.

Et la présence en ligne ? Il est indéniable qu’elle est importante, surtout pour le référencement naturel, car ce dernier prend en compte la quantité de commentaires et la notation de votre établissement.

Une fois votre qualité de service solide, vous pouvez vous atteler à votre présence en ligne. Vous pouvez alors inciter vos clients à partager leur avis, les y encourager en les sollicitant directement, en répondant systématiquement à tous les commentaires, et surtout en vous attachant à traiter avec la plus grande attention les commentaires négatifs. Même si ces derniers peuvent blesser, il est préférable de les prendre avec humilité et un réel désir d’apprendre et de s’améliorer. Ils sont en effet une source d’inspiration non négligeable. Votre réponse permettra quant à elle de montrer publiquement combien vous prenez soin de l’avis de vos clients, et donc combien vous savez les écouter.

Aussi, sachez qu’en cas de commentaire vraiment abusif, les plateformes offrent la possibilité de supprimer les avis contraires à leurs règles d’utilisation. Vous pourrez dans certains cas voir disparaître les avis frauduleux, diffamatoire, ou avec conflits d’intérêts.

Et maintenant…

Même si nous comprenons tous l’importance des commentaires positifs sur la réputation d’un établissement et sa croissance, et que nous pourrions être tentés de trouver des solutions radicales, il est heureusement impossible de manipuler les clients sans conséquences et nous nous en réjouirons !

Heureusement un service attention et une écoute active sur place amèneront naturellement des expériences réjouissantes pour vos clients, qui seront heureux de les partager ! Alors, si vous manquez d’idées pour y arriver, prenez contact, je me ferais un plaisir de vous y aider !