D’un secteur à l’autre, les réalités sont différentes, mais ce qui est certain, c’est qu’en ce moment, la plupart des entreprises voient leur activité ralentir. Est-il possible d’utiliser ce temps au service de notre entreprise ? Certainement. Que vos employés télé-travaillent ou non, cette période est propice pour fidéliser vos clients et préparer le retour de l’activité.

Comment pouvez-vous faire?

Le plus important est de garder le lien avec vos clients et votre communauté. Votre communauté, c’est l’ensemble des personnes qui s’intéressent à votre marque, à ses centres d’intérêt et qui échangent avec elle, sur les réseaux sociaux, par exemple.

Il est d’autant plus important de garder le contact avec eux que tout le monde se sent isolé alors qu’une grande majorité de vos clients bénéficie de plus de temps en ce moment. Aussi, la solidarité est une valeur qui est très précieuse et appréciée en ce moment, c’est le moment de consolider vos liens. Il n’y a qu’à voir l’engouement pour le choix de l’entreprise Pur Vodka de faire sa part en adaptant sa production afin de produire du désinfectant à mains. Nombre d’entreprises ou de particuliers ont également besoin d’aide.

En considérant la situation sous cet angle, nous avons plein d’idées pour positionner votre communication, dans votre intérêt, et dans celui de vos clients.

Déployer l’identité de votre marque

Si vous ne l’aviez pas déjà fait, ou que votre marque a beaucoup évolué depuis, c’est le moment de vous interroger sur votre marque, d’identifier quelle est sa personnalité et d’avoir le courage de dire qui vous êtes. La transparence est importante autant pour les clients que pour les employés. Ils aiment beaucoup savoir à qui ils s’adressent et leurs choix sont orientés par les valeurs de l’entreprise. En effet, 43 % des québécois font des choix de consommation en fonction de critères de responsabilité écologique et sociale, et maintenant locale.

Vous pouvez aussi en profiter pour mettre à jour vos différents profils afin de rendre compte uniformément de votre identité, quels que soient les canaux de communication que vous utilisez (réseaux sociaux, site web).

Cela vous permettra d’être bien aligné avec votre communauté, et ceux qui sont les plus proches de vous se reconnaîtront encore mieux dans les valeurs de votre entreprise.

Appeler vos clients

Si vous êtes en B2B (que vos clients sont des entreprises), vous pouvez utiliser ce temps pour vous rapprocher de vos clients. En prenant le temps de les appeler, vous pourrez mieux les connaître, solidifier les liens, mais aussi prendre le pouls de leur situation. Vous pourrez même, dans certains cas, les aider. Certaines entreprises soutiennent leurs clients en les aidant à gérer leurs émotions, ou en faisant du maillage (en recommandant leurs clients à ceux qui sont susceptibles de les aider).

Si votre soutien est vrai et authentique, votre relation sera plus profonde et vous gagnerez également des informations précieuses sur votre secteur pour préparer la reprise.

Inspirer votre communauté

Si vous vendez des services de divertissement, vous pouvez toujours remplir votre rôle, mais différemment. Certes, ce n’est pas immédiatement que vos clients pourront revenir vous voir, mais vous pouvez garder le lien à distance. Vos clients ont plus que besoin de se divertir et l’utilisation des réseaux sociaux est en hausse.

Vous pourrez parler des services que vous offrez de manière à les faire rêver, ou les distraire. L’essentiel est de créer un lien avec la situation. Par exemple, si vous vendez du voyage, vous pouvez partager un contenu idyllique en posant une question comme « qui aimerait se reposer sur une telle île quand ce sera le moment ? ». Si vous êtes restaurateur et que l’établissement est fermé, vous pouvez photographier votre plat du jour (celui préparer à la maison pour la famille) avec un commentaire « Voici l’inspiration du moment, et vous qu’allez-vous préparer de spécial aujourd’hui ? ». Vous pourriez aussi donner des conseils santé pour bien vivre le confinement si vous êtes dans le secteur de la santé.

Si vous garder ce contact avec votre communauté, c’est à vous qu’elle pensera lorsqu’elle se prendra à rêver de ses futures sorties et c’est à vous qu’elle pensera en premier lorsqu’elle pourra sortir à nouveau.

Dévoiler vos coulisses

Les publications qui fonctionnent le mieux, vous l’aurez peut-être remarqué, sont celles sur les coulisses de votre entreprise. Tout le monde n’est pas à l’aise pour les dévoiler, mais les clients aiment beaucoup les humains qui sont derrière leurs entreprises préférées. En ce moment, vous pouvez notamment communiquer sur votre manière de vous adapter à la situation. Vous pouvez présenter les mesures que vous mettez en place au niveau sécurité. Vous pouvez aussi parler de la façon dont vous télé-travaillez, ce qui change dans votre organisation (mais aussi ce qui ne change pas). Pensez bien à le présenter de manière légère et altruiste. Et posez des questions, pour interagir avec votre communauté.

Et quel ton adopter ?

Quelles que soient les actions que vous pouvez mettre en place pour garder le contact et fidéliser la clientèle, il est primordial que vous pensiez bien au ton que vous allez utiliser. Il doit rester aligné à la personnalité de votre marque et à vos objectifs d’affaires. Il doit aussi considérer la situation actuelle et le quotidien des lecteurs, tout en restant à l’écoute, mais aussi informatif, plaisant et positif. Enfin, il doit donner envie d’échanger avec vous, de donner un avis, d’écrire un commentaire. Vous devez donc montrer que votre écoute est authentique, et ensuite montrer votre intérêt en assurant un retour.

Jamais l’humanité, l’entraide, la solidarité et l’authenticité n’auront autant été à l’ordre du jour qu’en ce moment. C’est le moment d’écouter votre cœur et de parler avec vos clients, plus que jamais. Si vous êtes vraiment à leur écoute et que vous vous intéressez à eux, à leurs centres d’intérêts et que vous prenez soin d’eux, votre attitude correspondra à ce qu’ils attendent toujours de vous, de la considération et un échange personnalisé ! Alors ne perdez pas de temps et allez-y !

Vous manquez d’idée ? Parlons-en !

Nathalie Esain, Consultante expérience client, Stratébioz