Quand on crée un service, il y a deux manières de le penser. Soit on conçoit un service facile à produire pour l’entreprise, soit on bâtit un service facile à utiliser pour le consommateur.

Si vous attachez beaucoup d’importance à la satisfaction de vos clients, pensez-y bien. Vous êtes surement déjà bien attentionnés envers eux. Et votre service est surement déjà très bon. Mais si vous voulez augmenter le nombre de clients satisfaits, améliorer vos ventes, ou fidéliser vos clients, il y a encore place à l’amélioration.

Pensez à concevoir un service orienté client. Non seulement vous augmenterez vos ventes, mais vous améliorerez aussi l’engagement de vos équipes et de leurs ambassadeurs.

Comment savoir si mes clients sont satisfaits ?

En réalisant auprès de vos clients, des sondages récurrents et bien montés, vous identifierez les points satisfaisants et les moments irritants.

Prenons l’exemple d’un garage automobile. En tant que client, quand vous déposez votre véhicule, vous êtes satisfait de pouvoir le poser à l’horaire qui vous arrange. Mais c’est encore mieux si vous n’avez pas besoin d’attendre en ligne pour déposer les clés. Et vous appréciez de pouvoir rester travailler, ou de repartir rapidement avec un véhicule de courtoisie.

Bien penser son service ne suffit pas

Le garagiste peut penser à tout, à offrir des véhicules de prêt, ou à assurer un contrôle qualité pour assurer que la voiture repartira en aussi bon état qu’elle est venue (certains clients comptent les rayures de leur voiture avant de la déposer pour la vérifier en sortant). Si ses clients doivent perdre 2 heures de travail pour déposer leur voiture, une partie d’entre eux y réfléchira à deux fois.

Quant aux employés, ils seront mal à l’aise. D’un côté, ils doivent gérer des clients mécontents. Et d’un autre côté, même si le client ne laisse rien paraître, le collaborateur est tout de même gêné pour les clients.

Si le service est mal organisé, le personnel d’accueil a beau courir et se plier en quatre, cela ne fonctionne pas, et c’est décevant pour tous.

Pourquoi le service peut-être décevant ?

Si l’on se place du côté de l’équipe en place, la manière dont le service est organisé est souvent la plus logique possible.

En laissant par exemple le choix au client de venir tôt le matin pour déposer son véhicule, le garage a la journée entière pour organiser les différentes réparations pendant que le client passe sa journée au travail.

En théorie c’est parfait. Par contre, certains matins tout est très calme, et les clients arrivent à la bonne heure chacun leur tour. D’autres matins, ils sont pris dans le trafic, arrivent en retard et se retrouvent tous en même temps à attendre en ligne.

Quant aux employés, mal à l’aise face à l’attente des clients, ou nerveux à l’idée de se faire reprocher l’organisation, ils ne savent pas toujours comment apaiser les tensions. On a alors beaucoup de déception, et un service aussi peu agréable à fournir qu’à recevoir.

Utiliser les employés ambassadeurs pour créer un meilleur service

Pour sortir les clients et les employés de ces situations délicates, il est nécessaire de sortir du cadre.

Il est souvent bien difficile de trouver une bonne solution quand on a l’impression de les avoir toutes passées en revue. De plus, la conception d’un service dépend de différents services. Dans notre exemple, le service dépend des services suivants : accueil des clients, pièces détachées, réparations mécaniques et service administratif (facturation et gestion des coûts).

Une excellente solution est de réunir quelques collaborateurs issus des différents services impliqués.

Dans chaque service, il y a des collaborateurs engagés qui aiment trouver des solutions pratiques pour améliorer la prestation.

Ce sont des ambassadeurs. Ils ont un leadership naturel et ne sont pas gestionnaires. Ils ont la connaissance des contraintes du terrain et sont reconnus par leurs pairs.

En les asseyant ensemble autour d’une table, ils trouveront d’autres manières de fonctionner. Mais ils doivent être idéalement guidés par un intervenant extérieur à l’entreprise. Cet animateur effectuera un diagnostic préalable de la situation pour être en mesure d’animer les discussions de manière constructive.

Ainsi vous repenserez l’organisation de votre entreprise en vous plaçant du point de vue du client, puis on adaptant votre organisation interne.

Se mettre à la place du client

Concevoir un service orienté client, c’est sortir du cadre, se mettre à sa place et identifier quels services on aimerait recevoir si on était à sa place. C’est aussi refuser de céder à la facilité et éviter les phrases comme « oui mais il sait bien comment ça se passe » ou « il comprendra ».

Des clients compréhensifs, on en a beaucoup, ils sont voués à notre cause et resteront fidèles. Mais pourquoi ne pas fidéliser les autres ? Ceux pour qui l’effort est plus difficile à accepter ?

Il est toujours possible d’organiser son service au sein de l’entreprise pour le produire en conséquence.

Mêmes les équipes en place depuis longtemps, attachées à leurs habitudes de travail, peuvent faire appel à leur empathie et favoriser leur créativité. Vous pourrez alors les éveiller au parcours client. Ils remettront en question leur manière de travailler, jusqu’à trouver la bonne solution pour tous.

Dans le cas de notre garage, il a été mis en place un nouveau fonctionnement. Le travail a mis en évidence les différents types de clientèles et leurs attentes respectives. Les clients pressés peuvent déposer leurs clés avec un service rapide et les autres ont un rendez-vous plus long pour prendre en considération le prêt du véhicule et la vérification de l’état de la voiture.

Les employés ont aussi tous bénéficier d’une formation et d’accompagnement en communication bienveillante pour expliquer les processus aux clients, leur permettre des choix éclairés et communiquer avec eux sur les efforts et les irritants restants. 

Une satisfaction pour les clients comme pour les employés

Au final, les collaborateurs sont toujours très satisfaits d’avoir trouvé une solution qui convienne à chacun. Cela les engage davantage envers leur entreprise, leur travail et leurs clients, et leur donne une plus grande estime d’eux-mêmes.

Un service orienté client, c’est donc un service qui satisfait les clients les plus exigeants, qui utilise le plein potentiel de vos équipes et de leurs ambassadeurs, et qui crée une culture d’entreprise engageante. C’est plus d’efforts pour vous au moment de le concevoir, mais pour plus de satisfaction chez vos clients et vos employés.

Alors, comment concevez-vous vos services? En vous disant que le client est compréhensif, ou en lui évitant les efforts ?

Nathalie Esain, consultante expérience client et employé, Stratébioz