Vous le savez peut-être mais 96% des clients mécontents n’en parlent pas au personnel de l’entreprise qui les a déçus. Ils se contentent de quitter. Au final, l’entreprise ne fidélise pas ces clients et ne sait pas quoi changer pour les garder. Est-ce une fatalité ?

Heureusement non. Mais quand on est pris dans notre quotidien de gestionnaire, il est parfois difficile de prendre le recul nécessaire pour se mettre complètement à la place des clients. On pense à notre processus de vente, on gère les urgences par priorité et on compte sur notre intuition pour avancer.

Il est alors moins simple de voir la situation dans son ensemble.

Pourtant on le sait. Ce que le client aime, c’est d’abord la qualité de la relation client.

Pourquoi les clients quittent-ils une entreprise?

Alors que faire?

La première action à poser est d’écouter vos clients. Oui, on nous le dit assez souvent. Mais comment ?

En premier lieu, faites confiance à vos commerciaux. Ils sont en contact avec les clients. Ils peuvent recenser des avis précieux sur les clients et identifier leurs attentes. Ensuite, demandez au personnel du service après-vente. Ils sont les premiers à répondre aux besoins d’assistance et aux réclamations. Et enfin, vous pouvez recueillir les avis des utilisateurs, soit sur les plateformes d’évaluation comme Google et Facebook, ou en mettant en place des questionnaires de satisfaction. Ces derniers peuvent être ponctuels, ou systématiques, après chaque vente. Les focus groupe sont aussi d’excellents moyens de comprendre les attentes de vos clients. Ces groupes de discussion sont des mines d’or à bonnes idées.

Limiter les efforts et les irritants

Pour régler les problèmes soulevés, vous pourriez avoir besoin de revoir certains de vos processus. Peut-être que la manière dont vous faites les choses demande trop d’étapes au client ? Peut-être que le processus est trop compliqué et qu’il demande trop d’efforts inutiles à votre client ? Si votre problème est là, le client, généralement, n’aimera pas. Peut-être aussi qu’il y a un manque de communication entre les services, et que cela se ressent dans le service client ?

Pour le savoir, il est nécessaire de passer en détail le parcours client. Il s’agit de répertorier toutes les étapes qu’un client va traverser entre le moment où il identifie un besoin, où il achète et où il revient au service après-vente. On identifie ensuite les « moments de vérité ». Ce sont les moments clés pour le clients et il faut s’assurer qu’il sont mémorables. Ils doivent donc éviter les irritants chez le client. Et doivent limiter les efforts, comme une attente trop longue, par exemple.

La qualité de la relation client

Si le problème du client ne se résout pas avec le processus de vente, alors vous trouverez certainement de très sérieuses pistes d’amélioration dans la manière dont vos équipes s’adressent à la clientèle. En effet, tout le monde n’a pas la même intelligence émotionnelle. Pourtant, elle est très utile en entreprise car elle permet notamment de se doter d’empathie. Elle permet aussi d’accueillir ses propres émotions, celles des autres, de les reconnaître et de prendre soin de la relation avec l’autre.

Du même coup, l’intelligence émotionnelle vous permet de prendre soin de votre client !

Vous trouvez que votre service à la clientèle pourrait être un peu plus empathique ou plus convivial? Vous pouvez les aider à développer ces compétences grâce à des formations adaptées.

Cohérence des communications

Ensuite, il est une autre astuce qui peut vous aider : la cohérence entre les différentes communications de votre entreprise. Il arrive qu’elles ne renvoient pas toutes le même message, les mêmes valeurs et la même énergie. En bout de ligne, cela réduit l’engagement des clients et peut même vous discréditer. Mais dans tous les cas, cela affaibli votre image de marque, car vous êtes alors moins remarquable.

Imaginez un instant. Votre meilleur ami vous parle de l’expérience incroyable qu’il vient de vivre dans un spa. Vous consultez son site web et ce que vous y voyez ne fait pas écho à ce que vous ressentiez en écoutant votre ami. Que ressentirez-vous? Il y a forte à parier que vous auriez préféré valider ce que vous avez ressenti à écouter votre ami avec des informations en ligne (vidéos en ligne, sites, articles) . Ceci n’est qu’un exemple mais il nous permet d’entrevoir le lien entre marketing et expérience client. Parce qu’il soutient ou infirme le bouche-à-oreille.

Positionnement clair

Maintenant pour terminer, voici une dernière astuce. Soignez votre positionnement. Ce qui fait votre force vous rend unique face à la concurrence et réjouit une clientèle particulière, la vôtre. Celle qui croit en vous et qui vous ressemble!

Parce que vous, si vous avez le choix entre deux entreprises qui offrent des services similaires, vous irez vers celle qui vous rejoint le plus. Pensez aux boutiques où vous achetez vos chandails, est-ce seulement le produit qui vous appelle? ou bien la promesse de la marque vous aide à choisir?

Puisque vos clients ont le choix, vous devez être conscient de votre place unique sur votre marché. Vous pourrez ainsi bien l’incarner dans toutes vos communications, dans votre processus de vente et dans la relation client. Bref, dans tout ce qui incarne l’expérience client !

En résumé

Vous voulez que vos clients restent chez vous ? Et en attirez de nouveaux? Les produits et les prix ne suffisent plus à faire la différence. Offrez à vos clients une expérience meilleure que la concurrence. Offrez-leur une expérience qui corresponde à leurs attentes. Pour cela, il vous suffit de bien connaître la clientèle qui est faite pour vous, de bien communiquer, de leur apporter de la considération, et un service qui limite leurs efforts. Vous n’avez pas le temps de prendre du recul pour y penser ? C’est notre passion de vous aider à sortir la tête de l’eau pour y arriver !

 

Nathalie Esain, Consultante expérience client, Stratébioz